La présentation, lors du premier CLO Breakfast Club organisé par Develop’Invest, d’une démarche d’UX design mise en place au sein de l’entreprise Air Liquide, a renforcé nos convictions quant aux moyens de mobiliser d’avantage les salariés.
A l’origine du projet mené par Air Liquide France Industrie, une enquête de motivation interne avait montré une perte de satisfaction des salariés en poste concernant les opportunités d’évolution à travers la formation. La question que s’est alors posée la direction RH a été « Pourquoi les collaborateurs ne perçoivent pas le bienfait des opportunités que nous leur proposons ? ». Un groupe de travail a recherché des réponses en réalisant une série d’interviews et d’immersions. Ces recherches ont révélé notamment que les collaborateurs attendaient une expérience de la formation professionnelle qui soit simple, personnalisée et comporte une dimension humaine forte, ce qui a conduit in fine à recentrer la proposition de valeur du département RH de l’employeur sur le service rendu aux collaborateurs et à l’organisation.
La démarche UX mise en œuvre au sein du groupe a été illustrée de la manière suivante :
Que faut-il en retenir ?
Fondamentalement, l’UX design est basé sur l’empathie et la compréhension du vécu des utilisateurs. Partant d’observations de terrains, d’interviews et de sondages, l’UX design dresse dans un premier temps des sortes de portraits robots des utilisateurs : les personas. Ces profils permettent de prendre conscience des attentes, besoins, contraintes et modes d’action des salariés.
En fonction de cette connaissance du vécu des salariés, l’UX design va ensuite créer des « cartes d’expérience »[1], qui retracent le cheminement des utilisateurs, leur « expérience » d’un service donné, et identifient les émotions ressenties à chaque étape.
Point d’orgue de la démarche, la dernière étape d’adaptation consiste à créer des services qui améliorent les ressentis des utilisateurs, notamment en simplifiant les interactions entre les clients et les fournisseurs. On aboutit ainsi à des « parcours utilisateurs » qui modélisent des services dont « l’utilisabilité » est optimale.
Si l’on songe à la complexité de l’accès à la formation professionnelle pour les salariés[2] et aux délais nécessaires pour obtenir des financements pour les plans, on se convainc facilement que l’UX design offre de réelles perspectives de progrès en termes d’engagement salarial. Et l’on se réjouit surtout que ce type d’approche puisse créer les conditions pour le développement d’un accès plus spontané à des moyens de se former au sein des entreprises.
Si vous souhaitez en savoir plus ou être accompagné(e) dans la gestion de la formation (audit du plan de formation, évaluations, optimisation du budget de formation…), contactez dès à présent Develop’Invest.
Article écrit par Hugues HASSENFRATZ, consultant Develop’Invest.
[1] https://www.fabernovel.com/insights/design/la-carte-d-experience-cet-outil-du-designer-pour-reveler-les-points-de-friction-du-parcours-client-mapping-map-experience
[2] Par exemple, le FAFIEC propose une procédure en 13 étapes pour obtenir un financement en CPF autonome.
