2 / Mesurer le ROI de la formation (retour sur investissement)
Les responsables formation doivent démontrer que les formations qu’ils mettent en œuvre contribuent à la performance de leur organisation. S’ils ne le font pas, il y a fort à parier que l’utilité de la fonction formation sera considérée comme faible et, en conséquence, les budgets qui y sont consacrés risquent d’être revus à la baisse. L’évaluation joue donc un rôle essentiel pour légitimer les responsables formation au sein de leur organisation et pour les aider à obtenir les marges de manœuvre dont ils ont besoin, aussi bien du point de vue budgétaire que du point de vue de l’influence qu’ils peuvent exercer en interne.
Pour mesurer le ROI de la formation, et donc en évaluer et démontrer l’impact sur l’entreprise, plusieurs méthodes ont été développées, notamment aux Etats-Unis. Après un premier article sur la méthodologie élaborée par Donald Kirkpatrick dans les années 50 et sur ses prolongements dans le concept de « retour sur attentes » (ROE), Develop’Invest s’intèresse ici au concept de « retour sur investissements » (ROI), qui a été modélisé en 1997 dans un ouvrage de Jack J. Philipps[1]. En tant que spécialiste de l’externalisation de la gestion de la formation, nous partagerons finalement quelques exemples des pratiques d’évaluation de la performance des formations en entreprise.
L’approche financière : Jack J. Philipps et le retour sur investissement (ROI)
Avec son ouvrage Return on Investment in Training and Performance Improvement Programs, Jack J. Philipps[2] ajoute un 5ème niveau aux 4 niveaux d’évaluation qui ont été conçus par Donald Kirkpatrick. Ce 5ème niveau, dénommé « Retour sur investissement », met en relation les gains financiers d’une formation avec les coûts engendrés[3].
Un des atouts de cette approche est le fait que le ROI est un terme familier des directions comptables et financières. En effet, les professionnels de la finance utilisent fréquemment cet indicateur pour évaluer l’achat d’équipements, la construction de nouvelles installations ou l’achat de nouvelles entreprises. Ils en ont généralement une image positive et sont favorables à son application dans le domaine de la formation. Grâce à cela, la représentation de la formation en entreprise peut évoluer, passant progressivement du statut de charge à celui d’investissement.
La formule de calcul du ROI est la suivante :
Sont compris dans les coûts, outre ceux directs des formations :
- les rémunérations des participants,
- les frais de matériel, de repas et d’hébergement.
Ces données sont généralement bien tracées et ne posent pas de problème particulier.
Il n’en va pas de même des « gains obtenus », car il n’est pas toujours possible de mesurer les résultats des formations avec des indicateurs financiers. De plus, les gains financiers obtenus grâce aux formations sont difficiles à isoler des multiples autres déterminants qui peuvent avoir des impacts financiers (comme les évolutions stratégiques, commerciales, managériales etc.). A défaut de pouvoir les isoler complètement, on cherchera à identifier des corrélations entre les formations mises en œuvre et les indicateurs de performance de l’entreprise.
Mesurer le ROI de la formation : cas pratiques
La méthodologie du ROE, tout comme celle du ROI, est pertinente. On s’intéressera de préférence à l’une ou à l’autre de ces méthodes en fonction du type de résultat que l’on souhaite mettre évidence et des données que l’on est en capacité de collecter. Le ROI doit être exprimé en gains financiers, tandis que le ROE peut recouvrir d’autres types d’indicateurs.
Lors de son intervention au salon Learning technologies le 5 février 2020, le Directeur de la formation du groupe Carrefour France a donné plusieurs exemples d’évaluations d’impacts qui illustrent bien les démarches pouvant être mises en œuvre en entreprise. Le premier exemple est le suivant : si l’on met en relation l’évolution du taux d’accès à la formation avec l’évolution du chiffre d’affaires des magasins, on constate qu’il existe une corrélation significative entre les deux variables.
Autrement dit, « plus les efforts de formation augmentent au cours de la période, plus les magasins accroissent leurs ventes »[4]. Même s’il ne signifie pas qu’il existe une relation de cause à effet entre les deux variables, un tel argument parait plutôt convaincant.
Voici quelques autres indicateurs de résultats qui peuvent être mis en place :
- pour une formation sur la sécurité informatique : l’envoi d’un faux email frauduleux à deux groupes – dont l’un a suivi une formation en sécurité informatique et l’autre non – permet de comparer le taux d’ouverture de l’e-mail douteux par des salariés ayant suivi la formation, par rapport au taux d’ouverture de ceux qui ne l’ont pas suivie ;
- pour une formation sur le service aux clients : mesurer l’évolution du Net Promoter Score avant la formation et après la formation ;
- Pour une formation sur la prévention des risques : l’évolution des taux d’accidents.
Il est aussi possible de mettre en place des évaluations afin de comparer entre elles plusieurs types de formations, en les classant selon différents critères, par exemple :
- par domaines : le dispositif d’évaluation peut donner des réponses à des questions comme « les formations en management ont-elles plus d’impact sur l’évolution du chiffre d’affaires que les formations règlementaires ? »
- par modalités pédagogiques : « telle formation utilisant la réalité virtuelle a-t-elle eu plus ou moins d’impact que telle autre formation réalisée en présentiel ? »
Finalement, même si les méthodes d’évaluation ont tendance à se spécialiser, l’essentiel est que les évaluations d’impacts gardent comme but commun de fournir des indications aussi objectives que possible sur l’utilité des formations. Elles contribuent ainsi, de fait, à la légitimité de la fonction formation, à l’amélioration de ses pratiques et au niveau de service rendu aux clients internes.
Article écrit par Hugues HASSENFRATZ, consultant Develop’Invest
[1] Jack J. Phillips, Return on Investment in Training and Performance Improvement Programs, 1997[1] Adilson Borges, « Votre politique de formation est-elle vraiment efficace ? », https://www.hbrfrance.fr/chroniques-experts/2018/10/22722-votre-politique-de-formation-est-elle-vraiment-efficace/[1] Jack J. Phillips, Return on Investment in Training and Performance Improvement Programs, 1997
[2] Jack J. Phillips, Return on Investment in Training and Performance Improvement Programs, 1997
[3] Jack J. Philipps, « Measuring ROI: The Process, Current Issues, and Trends », ROI Institute, 2007
[4] Adilson Borges, « Votre politique de formation est-elle vraiment efficace ? », https://www.hbrfrance.fr/chroniques-experts/2018/10/22722-votre-politique-de-formation-est-elle-vraiment-efficace/
