1 / Construire un ROI pour la formation : le Retour sur attentes (ROE)
Les responsables formation doivent démontrer que les formations qu’ils mettent en œuvre contribuent à la performance de leur organisation et donc construire un ROI pour la formation. S’ils ne le font pas, il y a fort à parier que l’utilité de la fonction formation sera considérée comme faible et, en conséquence, les budgets qui y sont consacrés risquent d’être revus à la baisse. L’évaluation joue donc un rôle essentiel pour légitimer les responsables formation au sein de leur organisation et pour les aider à obtenir les marges de manœuvre dont ils ont besoin, aussi bien du point de vue budgétaire que du point de vue de l’influence qu’ils peuvent exercer en interne.
Pour évaluer, et donc mesurer le ROI de la formation, plusieurs méthodes ont été développées, notamment aux Etats-Unis. La plus célèbre d’entre elles est celle conçue par Donald Kirkpatrick dans les années 50. Son modèle, qui a pour principe d’évaluer 4 dimensions différentes des formations, a été complété dans les années 2010 par les articles de son fils et de sa belle-fille, introduisant le concept de « retour sur attentes » (ROE). Develop’Invest, spécialiste de l’externalisation de la formation professionnelle, fait le point.
La référence : le modèle de Kirkpatrick
Dans sa thèse datant de 1955 et prolongée par une série d’articles publiés par l’US Training and Development Journal en 1959, Donald Kirkpatrick a défini un modèle d’évaluation de la formation basé sur 4 niveaux d’évaluation. Il s’agit toujours aujourd’hui du cadre de référence pour évaluer les formations.
Niveau 1 : l’évaluation des réactions
C’est une évaluation du degré de satisfaction des participants vis à vis du programme de formation et de leur perception.
C’est l’évaluation la plus courante car la plus facile à mettre en pratique. Après chaque formation il est demandé aux participants de répondre à un questionnaire. Attention, ce type d’évaluation ne permet pas de savoir si des connaissances et des compétences ont été acquises.
Niveau 2 : l’évaluation des apprentissages
L’évaluation va au-delà de la simple satisfaction de l’apprenant. Objectif : mesurer l’apprentissage (compétences, connaissances ou comportemental). L’acquisition de connaissances et compétences est généralement mesurée au moyen de quizz, de tests ou d’exercices de mise en pratique.
Niveau 3 : l’évaluation du niveau de transfert
Ce niveau est l’évaluation des changements d’ordre comportemental de l’apprenant suite à la formation, autrement dit la mise en œuvre effective des compétences nouvellement acquises : « Est-ce que les nouveaux savoirs, compétences ou comportements acquis lors de la formation sont utilisés dans l’environnement de travail de l’apprenant ? ».
Niveau 4 : l’évaluation des résultats
L’évaluation porte sur des éléments factuels et chiffrables générés par la formation. Les indicateurs peuvent être de toutes sortes : augmentation de la production ou de la qualité, du chiffre d’affaires ou des profits, réduction de coût, diminution de la fréquence d’accidents, etc.
Les héritiers : évaluer le « retour sur attentes » ou ROE (return on expectations) pour construire un ROI pour la formation
Un demi-siècle après les travaux de Donald Kirkpatrick, son fils James D. Kirkpatrick et sa belle-fille Wendy Kayser Kirkpatrick ont publié une série d’articles sur les attentes des clients de la formation et ont développé une méthode d’évaluation du retour sur attentes (le ROE pour Return on Expectations)[1]. Leur démarche insiste sur les résultats organisationnels visés. En effet, pour réussir à démontrer la valeur ajoutée obtenue grâce à une formation, il faut préalablement définir de façon claire, précise et mesurable des objectifs de cette formation. La difficulté provient du fait que les attentes des donneurs d’ordre sont très souvent floues et peu explicites. Pour y remédier, il convient de les associer à la formulation d’objectifs de « haut niveau », c’est-à-dire s’inscrivant dans le cadre de référence stratégique de l’entreprise.
En complément de ces objectifs à moyen-long terme, des « indicateurs à court-terme » sont définis, pour vérifier que la formation a bien des effets sur les activités pour lesquelles les bénéficiaires sont formés, ainsi que des « comportements critiques », qui sont des manières de faire, observables, devant évoluer grâce à la formation. En outre, la méthodologie du ROE prévoit que des « leviers de changement » soient mis en place pour faciliter le transfert des apprentissages en situation de travail. Ils peuvent être des processus ou des interactions ayant pour but de contrôler les nouvelles pratiques, de les renforcer et de les récompenser.
L’ensemble de ces objectifs, indicateurs et mesures d’accompagnement étant définis préalablement à la conception des programmes de formation, on notera que la méthodologie du ROE met fortement l’accent sur l’avant-formation, considérée comme une étape essentielle pour que des résultats puissent être observés et mesurés à l’issue des formations.
Article écrit par Hugues HASSENFRATZ, consultant Develop’Invest
[1] Voir la synthèse de ces articles réalisée par l’Observatoire compétences-emploi de l’Université du Québec, https://oce.uqam.ca/la-methode-roe-une-nouvelle-maniere-devaluer-les-resultats-de-la-formation-a-partir-des-attentes-de-clients/ ou celle présentée sur le site internet « Kirkpatrick partners » https://www.kirkpatrickpartners.com/Our-Philosophy/Return-on-Expectations
